2 User Experience

Der Begriff User Experience (dt. Benutzererlebnis) wurde erstmals 1995 von Donald Norman und Kollegen geprägt, die ihn nutzten, um „critical aspects of human interface research and application“ zusammenzufassen. 1998 gründete Norman zusammen mit einem Kollegen Nielsen die Nielsen Norman Group, welche sich seither mit dem Thema UX und UI befasst. Seit 2018 existiert die ISO-Norm 9241-210, welche die menschenzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme beschreibt, worunter auch die UX fällt. Dort wird sie beschrieben als die „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung resultieren“. Wichtig ist dabei, dass das Benutzererlebnis vor, während und nach der Nutzung betrachtet wird, um ein ganzheitliches Bild zu ermöglichen. In einer Anmerkung zum Begriff wird außerdem festgelegt, dass dabei auch Faktoren wie das Markenbild, die Darstellung, die Funktionalität und die Systemleistung des Produkts zum Erlebnis hinzugehören. UX beinhaltet dabei auch einen weiteren Begriff, der oft als Synonym missverstanden wird. Der Begriff Usability (dt. Gebrauchstauglichkeit) beschreibt laut ISO-Norm 9241-11 das „Ausmaß, in dem ein System […] durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann […]“. Es wird vor allem während der Nutzung einer Anwendung analysiert. Dabei steht die effektive, effiziente und zufriedenstellende Erreichung der Ziele des Benutzers im Vordergrund.

Die Gründe, weswegen das Thema UX eine immer bedeutsamere Rolle bei der Entwicklung von Anwendungen spielt, sind das Überangebot auf dem Markt und das Sparen von Ressourcen. Ersteres resultiert aus der Tatsache, dass das mittlerweile unendliche Webanwendungen gibt und der Nutzer sich daraus die seines Ermessens nach beste heraussuchen kann. Ein Faktor für die Auswahl ergibt sich daher aus der UX. Das Sparen von Ressourcen lässt sich darauf zurückführen, dass durch die ständige Evaluation durch eine nutzerzentrierten Entwicklung, die die Bedürfnisse des Benutzers in den Mittelpunkt stellt, langfristig Aufwand gespart wird, der sonst erst deutlich wird, wenn das Produkt veröffentlicht und von Benutzern genutzt wird.

Peter Moville definierte durch sein User Experience Honeycomb folgende Attribute als Eigenschaften einer guten UX:

• useful: Die Anwendung sollte dem Nutzenden einen Mehrwert bieten.
• usable: Die Anwendung sollte so bedienbar sein, dass sie möglichst leicht erlernbar und vertraut ist.
• desirable: Die Anwendung sollte visuell ansprechend sein und einfach zu verstehen sein.
• findable: Die Anwendung sollte so gestaltet sein, dass der Nutzer alles findet was er sucht.
• accessible: Auch Menschen mit körperlicher Einschränkungen sollen die Anwendung nutzen können.
• credible: Die Anwendung sollte vertrauenswürdig sein.

Eine schlechte UX liegt oftmals im Auge des Betrachters. Die Auswirkung ist jedoch meist, dass der Nutzer die Webanwendung aufgrund schlechter Erfahrungen in Zukunft weniger oder gar nicht nutzt. Durch die Vielzahl an Komponenten von UX gibt es einige Stellen, bei denen ein UX Designer aufpassen sollte. Eine besondere Art von schlechter Usability, welche ebenso zu einer schlechten UX führt, sind dabei sogenannte Dark Patterns. Dies beschreibt (UI-)Elemente oder Formulierungen in einer Anwendung, welche absichtlich eingesetzt werden, um den Nutzer an seinem Vorhaben zu hindern oder sogar das Gegenteil zu bewirken. Einer der meistverbreiteten Beispiele hierfür ist in der Grafik 1.1 abgebildet. Aus Gewohnheit würde man hier mit dem grünen Button die Auswahl bestätigen. Durch absichtlich gegenteiliges Design wird der Nutzer hier in die Irre geführt. Mittlerweile gibt es eine Liste von Dark Patterns, die beispielsweise Disguised Ads (Werbung, welche aussieht wie ein Teil der UI, beispielsweise der Navigation) oder Trick Questions (Kompliziert formulierte Fragen, die nicht eindeutig zu beantworten sind), welche in Abbildung 1.2 und 1.3 zu sehen sind.